Жалобы (претензии)
В лаборатории предусмотрена процедура «Порядок подачи и рассмотрения жалоб. Оценка удовлетворенности потребителей» по урегулированию жалоб заказчиков услуг лаборатории или других сторон. Описание процесса обращения с жалобами доступно всем заинтересованным сторонам по требованию. Политика по работе с претензиями со стороны заказчиков, прежде всего, основывается на объективной оценке обращений, срочном принятии решений и при доказательстве обоснованности жалобы недопустимости повторения несоответствий в работе.
Руководитель лаборатории рассматривает жалобу после ее поступления, после чего вместе с менеджером по качеству и исполнителями работ разрабатывает программу расследования жалобы. По требованию заявителя претензии программа расследования согласовывается с ним.
Процесс рассмотрения жалоб
Процесс рассмотрения жалоб (претензий) должен включать по крайней мере следующие элементы и методы:
- описание процесса получения, проверки, рассмотрения жалобы (претензии) и принятия решения об ответных действиях, которые должны быть предприняты;
- отслеживание и регистрация жалоб (претензий), включая действия, предпринятые для их разрешения;
- обеспечение того, что необходимые меры предпринимаются.
Результат рассмотрения жалоб
Результаты рассмотрения жалобы (претензии), которые будут доведены до заявителя, должны быть подготовлены или рассмотрены и одобрены лицом (ами), которое (ые) не принимало (и) участия в деятельности лаборатории, по поводу которой поступила жалоба (претензия).
